Обработка жалоб Interactive Brokers (UK) Limited

1. Изложение политики

Interactive Brokers (U.K.) Limited (referred to as "IBUK") подходит к клиентским жалобам крайне серьезно и старается:

  • Тщательно и беспристрастно рассмотреть каждую жалобу;
  • Незамедлительно дать поднятому вопросу объективную оценку и определить необходимость каких-либо мер или компенсации;
  • Если уместно, предложить компенсацию или вариант устранения проблемы;
  • Четко объяснить отправителю жалобы критерии рассмотрения, принятое решение и возможные способы компенсации или устранения проблемы; и
  • Оперативно предоставить компенсацию или принять соответствующие меры в зависимости от выбора клиента.
  • Использовать жалобы как возможность учиться, адаптироваться и улучшать качество наших услуг;
  • Повысить уверенность клиентов в том, что наше руководство серьезно относится к справедливому обращению с ними.

IBUK постарается урегулировать жалобу как можно скорее в течение восьми недель и держать отправителя в курсе событий.


2. Как можно отправить жалобу

Клиентам настоятельно рекомендуется использовать систему веб-тикетов (WebTicket) IBUK для быстрой обработки. Тем не менее подать жалобу можно одним из следующих способов:

  • Веб-тикет IBUK в "Портале клиентов".
    Это рекомендуемый метод подачи жалобы. Тикеты безопаснее и обрабатываются быстрее электронных писем.

    1. Войдите в Портал клиентов
    2. Перейдите в раздел Помощь > Центр поддержки
    3. Откройте "Центр сообщений"
    4. Нажмите "Создать"
    5. Выберите "Новый тикет"

  • Пр электронной почте:
    ibukcomplaints@interactivebrokers.co.uk

    • Обращаем внимание, что для надлежащей классификации подобных писем следует указывать "COMPLAINT" (ЖАЛОБА) в их теме.

  • Письмо на почтовый адрес:
    Complaints Handling
    Interactive Brokers (U.K.) Limited
    20 Fenchurch Street, Floor 12
    London EC3M 3BY
    United Kingdom

  • Звонок в службу поддержки IBUK по одному из номеров, указанных на сайте IBUK.
    Подчеркиваем, что данный способ не рекомендуется, потому что для обработки большинства жалоб требуется точная информация. Вы можете сообщить свои претензии по телефону, но затем вам придется отправить подробности одним из вышеперечисленных методов.

Мы не взимаем со своих существующих или потенциальных клиентов плату за рассмотрение жалоб.


3. Что происходит с жалобой после того, как IBUK ее получает?

Все жалобы направляются в специализированный отдел на тщательное и оперативное рассмотрение.

Когда ваша жалоба придет IBUK, мы сообщим вам об этом по электронной почте (как правило, в течение 5 рабочих дней). Это электронное письмо будет содержать информацию о механизме обработки и необходимые контактные данные.

Если нам не удастся проанализировать все факты и урегулировать проблему за четыре недели, мы будем держать вас в курсе событий в соответствии с нормами FCA.

В таком случае мы постараемся отправить вам конечный ответ в течение восьми недель с момента получения жалобы. При невозможности решить вопрос за данный срок мы свяжемся с вами, чтобы объяснить причины задержки и сообщить новые сроки рассмотрения.

По завершении процесса Вы получите конечный ответ с результатами проведенной нами проверки.

Если спустя восемь недель с момента подачи жалобы мы не предоставили вам ответ или он вас не удовлетворил, вы вправе запросить независимую экспертизу у Британской службы финансового омбудсмена (FOS), с которой можно связаться следующими способами:


Вы можете направить свою жалобу в Британскую службу финансового омбудсмена бесплатно, однако это необходимо сделать не позже чем через шесть (6) месяцев с момента получения результатов от нас.

В случае поздно направленных жалоб мы, как правило, не даем Британской службе финансового омбудсмена разрешение рассматривать их, если нет причин полагать, что задержка была обусловлена исключительными обстоятельствами.

Копию информационной брошюры Британской службы финансового омбудсмена можно найти по адресу: http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm#c

Дополнительная информация доступна на сайте www.financial-ombudsman.org.uk.